Das Wichtigste in Kürze
- Jede Antwort wird von künftigen Kunden gelesen, nicht nur vom Bewertenden.
- Lob konkret und persönlich bestätigen, ohne Werbung anzuhängen.
- Kritik in vier Schritten beantworten: danken, bedauern, kurz einordnen, Gespräch anbieten.
- Auftragsdetails, Zahlungen und persönliche Angaben gehören nie in eine öffentliche Antwort.
- Unwahre Behauptungen melden, gekaufte Bewertungen meiden, echte Bewertungen nach jedem Auftrag erbitten.
Sie schreiben nicht für den Bewertenden, sondern für die nächsten Kunden
Eine Tischlerei bekommt nach einem Einbauschrank eine Bewertung mit zwei Sternen: Der Termin sei zweimal verschoben worden. Der Inhaber ärgert sich, weil die Verschiebung an einer Lieferverzögerung lag, und schreibt drei Absätze Rechtfertigung. Wer diese Antwort ein Jahr später liest, sieht keinen Betrieb mit Lieferproblemen, sondern einen Inhaber, der sich mit Kunden streitet.
Das ist der wichtigste Gedanke beim Beantworten von Bewertungen: Der Bewertende liest Ihre Antwort vielleicht einmal. Alle anderen, die Ihren Betrieb bei Google suchen, lesen sie über Jahre. Jede Antwort ist deshalb ein Stück Ihrer Außendarstellung, nicht ein privates Gespräch mit einer Person.
Antworten Sie auf jede Bewertung, auch auf die guten. Ein Profil, bei dem nur die Kritik beantwortet wird, wirkt, als würde der Betrieb nur reagieren, wenn es brennt.
Lob beantworten: kurz, konkret, persönlich
Auf Lob zu antworten ist leicht und wird trotzdem oft falsch gemacht. Der Klassiker ist ein immer gleicher Satz unter jeder Bewertung: „Vielen Dank für Ihre Bewertung, wir freuen uns.“ Zehnmal untereinander liest sich das wie ein Automat.
Besser ist es, ein Detail aus der Bewertung aufzugreifen. Wenn die Kundin den sauberen Baustellenabschluss lobt, bedanken Sie sich genau dafür und nennen Sie, wer im Team dafür verantwortlich war, sofern die Person damit einverstanden ist. Zwei bis drei Sätze reichen. Werbung für weitere Leistungen hat in einer Antwort auf Lob nichts verloren; sie wirkt, als würden Sie den Dank für den nächsten Verkauf nutzen.
Nutzen Sie den Namen des Bewertenden nur so, wie er bei Google angezeigt wird. Wenn dort nur ein Vorname oder ein Kürzel steht, bleibt es dabei, auch wenn Sie die Person kennen.
Kritik beantworten: vier Schritte, die immer funktionieren
Bei Kritik hilft ein fester Ablauf, weil er verhindert, dass Sie im Ärger schreiben. Lassen Sie eine kritische Bewertung mindestens eine Nacht liegen, aber nicht länger als ein paar Tage. Dann antworten Sie in vier Schritten: Sie bedanken sich für die Rückmeldung, Sie bedauern, dass der Kunde unzufrieden ist, Sie schildern in einem Satz Ihre Sicht ohne Vorwurf, und Sie bieten ein Gespräch an, mit Telefonnummer oder E-Mail-Adresse.
Bedauern ist kein Schuldeingeständnis. „Es tut uns leid, dass Sie mit der Terminplanung unzufrieden waren“ ist etwas anderes als „Wir haben einen Fehler gemacht“. Für den Sanitärbetrieb, dessen Monteur wegen eines Notfalls zwei Stunden später kam, reicht genau dieser Satz plus die Erklärung, dass ein Rohrbruch vorgeht.
Manches gehört nie in eine öffentliche Antwort, egal wie berechtigt es Ihnen vorkommt. Die Datenschutzbehörden sehen hier genau hin, und künftige Kunden auch:
- Details zum Auftrag, zur Rechnung oder zu offenen Zahlungen des Kunden
- Angaben zur Person, etwa Adresse, Beruf oder gesundheitliche Umstände
- Vorwürfe, Ironie oder der Hinweis, dass der Kunde selbst schuld sei
- Drohungen mit rechtlichen Schritten
Unfaire, falsche oder gekaufte Bewertungen
Nicht jede Bewertung muss man hinnehmen. Meinungen sind durch die Meinungsfreiheit geschützt, auch wenn sie hart formuliert sind. Unwahre Tatsachenbehauptungen sind es nicht: Wer schreibt, Sie hätten ohne Rechnung gearbeitet, obwohl das nicht stimmt, überschreitet die Grenze. Dasselbe gilt für Bewertungen von Personen, die nie Kunde waren.
In solchen Fällen melden Sie die Bewertung über die Plattform und beschreiben sachlich, warum sie gegen die Richtlinien verstößt. Google prüft dann; das dauert und führt nicht immer zur Löschung. Parallel antworten Sie öffentlich, kurz und ohne Vorwurf, dass Ihnen kein Auftrag zu dieser Bewertung bekannt ist und Sie um Kontakt bitten. Bei schwerwiegenden Fällen lohnt eine Rechtsberatung, denn gegen unwahre Behauptungen können Sie auch rechtlich vorgehen.
Umgekehrt gilt: Gekaufte oder selbst geschriebene Bewertungen sind nach dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb unzulässig und können abgemahnt werden. Auch Freunde zu bitten, die nie Kunde waren, fällt darunter. Neben der Abmahnung droht, dass die Plattform Ihr Profil einschränkt.
Bewertungen sammeln, damit eine einzelne nicht das Bild bestimmt
Eine Zwei-Sterne-Bewertung wiegt schwer, wenn es insgesamt nur sechs Bewertungen gibt. Bei sechzig fällt sie kaum auf. Der beste Schutz gegen unfaire Kritik ist deshalb eine stetige Zahl ehrlicher Bewertungen von echten Kunden.
Fragen Sie nach jedem abgeschlossenen Auftrag, am besten mit der Schlussrechnung oder einer kurzen Nachricht mit dem direkten Bewertungslink. Fragen Sie alle Kunden gleich, nicht nur die, bei denen Sie sich sicher sind, und bieten Sie keine Gegenleistung an: Ein Rabatt für eine Bewertung macht die Bewertung angreifbar. Der Satz „Wenn Sie zufrieden waren, freuen wir uns über eine Bewertung, wenn nicht, rufen Sie uns bitte zuerst an“ ist erlaubt und sinnvoll.
Solche Anfragen lassen sich automatisch mit dem Auftragsabschluss verschicken, sodass niemand daran denken muss. Wichtig bleibt, dass dahinter ein echter, abgeschlossener Auftrag steht.
