Das Wichtigste in Kürze
- Bewertungen ersetzen die Nachbarschaftsempfehlung und zahlen auf die Sichtbarkeit in der Karte ein.
- Der beste Moment ist die Abnahme, persönlich und mit QR-Code zum Bewertungsformular.
- Bewertungsbitten per E-Mail brauchen eine Einwilligung nach § 7 UWG; gekaufte Bewertungen sind verboten.
- Bewertungen auf der Website brauchen einen Echtheitshinweis nach § 5b UWG.
- Auf Kritik sachlich antworten, ohne Details zum Auftrag; Verstöße bei Google melden.
Warum Bewertungen für Handwerker zählen
Wer einen Fremden ins Haus lässt, will vorher wissen, ob andere gute Erfahrungen gemacht haben. Bewertungen ersetzen die Empfehlung des Nachbarn, die früher den Auftrag entschieden hat. Sie stehen direkt im Google-Profil, also genau dort, wo der Kunde vor dem Anruf hinsieht. Und sie wirken doppelt: auf den Kunden, der liest, und auf Google, das die Aktivität registriert.
Google nennt als Faktoren für die lokale Reihenfolge Relevanz, Entfernung und Bekanntheit; Bewertungen und Ihre Antworten darauf zahlen auf die Bekanntheit ein. Ein Betrieb mit vielen aktuellen, beantworteten Bewertungen erscheint eher in der Karte als einer mit drei Sternen aus dem Jahr 2019.
Wichtig ist die Frische. Fünf Bewertungen aus dem laufenden Jahr wirken stärker als fünfzig, deren jüngste drei Jahre alt ist. Sammeln ist deshalb keine einmalige Aktion, sondern ein Ablauf, der zu jedem Auftrag gehört.
Der richtige Moment und die richtige Bitte
Der beste Moment ist die Abnahme: Die Arbeit ist fertig, der Kunde zufrieden, der Monteur noch vor Ort. Eine persönliche Bitte wie „Wenn Sie zufrieden sind, freuen wir uns über eine Bewertung bei Google“ wirkt besser als jede E-Mail. Eine Karte mit QR-Code zum Bewertungsformular macht es dem Kunden leicht.
Den Link zum Formular erzeugen Sie im Unternehmensprofil; er führt direkt zur Sternevergabe. Drucken Sie ihn auf Visitenkarten, auf die Rechnung und auf die Abnahmebescheinigung. Je kürzer der Weg, desto häufiger wird er gegangen. Auch in die E-Mail-Signatur des Büros gehört der Link.
Bitten Sie nicht nur die Begeisterten. Wer alle Kunden gleich behandelt, bekommt ein ehrliches Bild, und ehrliche Profile mit einer Handvoll kritischer Stimmen wirken glaubwürdiger als makellose.
Was rechtlich gilt
Eine Bewertungsbitte per E-Mail gilt als Werbung. Nach § 7 UWG brauchen Sie dafür die Einwilligung des Kunden; der Bundesgerichtshof hat 2018 entschieden, dass selbst eine Bitte um Bewertung in einer Rechnungs-E-Mail ohne Einwilligung unzulässig ist. Holen Sie die Einwilligung also im Auftrag oder bei der Abnahme ein, schriftlich oder per Häkchen. Ein Satz in der Auftragsbestätigung mit einem Ankreuzfeld genügt, wenn der Kunde ihn bewusst bestätigt.
Gekaufte, erfundene oder von Mitarbeitern geschriebene Bewertungen sind unlauter und stehen ausdrücklich auf der schwarzen Liste des UWG. Belohnungen für Bewertungen, etwa ein Rabatt für fünf Sterne, verstoßen zusätzlich gegen die Richtlinien von Google; lassen Sie es.
Zeigen Sie Bewertungen auf der eigenen Website, verlangt § 5b UWG einen Hinweis, ob und wie Sie sicherstellen, dass sie von echten Kunden stammen. Nutzen Sie ein Werkzeug, das Kunden automatisch anschreibt, brauchen Sie mit dem Anbieter einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Artikel 28 DSGVO, weil er Namen und E-Mail-Adressen Ihrer Kunden verarbeitet.
Mit Kritik umgehen
Eine schlechte Bewertung ist kein Unglück, wenn Sie sachlich antworten. Bedanken Sie sich für die Rückmeldung, benennen Sie kurz, was Sie prüfen oder geändert haben, und bieten Sie ein Gespräch an. Wer mitliest, bewertet Ihre Antwort mehr als die Kritik. Antworten Sie zeitnah, aber nie im ersten Ärger; ein Tag Abstand hat noch keiner Antwort geschadet.
Nennen Sie in der Antwort keine Details zum Auftrag oder zur Person; Datenschutz gilt auch hier. Auch der Streit über Rechnungshöhe oder Termine gehört ans Telefon, nicht in die Öffentlichkeit.
Bewertungen, die gegen die Richtlinien von Google verstoßen, etwa weil sie von einem Wettbewerber stammen oder beleidigend sind, können Sie zur Prüfung melden. Enthält eine Bewertung unwahre Tatsachenbehauptungen, besteht ein Anspruch auf Löschung; hier hilft ein Anwalt weiter, wenn die Meldung bei Google nicht reicht. Eine Löschung braucht Geduld; rechnen Sie mit Wochen.
Ein Ablauf, der nebenbei läuft
Bewertungen entstehen zuverlässig, wenn die Bitte fester Teil des Auftrags ist und nicht vom Gedächtnis des Monteurs abhängt. Ein einfacher Ablauf sieht so aus:
- Im Auftrag oder bei der Abnahme die Einwilligung für eine Bewertungsbitte per E-Mail einholen.
- Bei der Abnahme persönlich um die Bewertung bitten und die Karte mit QR-Code übergeben.
- Einige Tage nach der Schlussrechnung eine kurze E-Mail mit dem Bewertungslink senden, nur an Kunden mit Einwilligung.
- Jede Bewertung innerhalb einer Woche beantworten.
- Einmal im Monat prüfen, welche Aufträge ohne Bewertung geblieben sind.
Praxisbeispiel: der Fliesenleger
Der Versand der E-Mail und die Erinnerung lassen sich automatisieren, damit im Alltag nichts liegen bleibt; solche Abläufe richtet zum Beispiel DeppFlow für kleine Betriebe ein. Die Einwilligung des Kunden bleibt dabei die Voraussetzung, egal wie technisch der Versand läuft.
Ein Fliesenlegerbetrieb mit zwei Gesellen hatte vier Bewertungen, die letzte drei Jahre alt. Der Inhaber ließ Karten mit QR-Code drucken, nahm die Einwilligung in seine Auftragsbestätigung auf und bat bei jeder Abnahme persönlich. Nach jedem Auftrag geht seitdem eine kurze E-Mail mit dem Link hinaus.
Innerhalb eines Jahres wuchs das Profil auf eine stattliche Zahl aktueller Bewertungen, und der Inhaber beantwortet jede einzelne am Freitagnachmittag. Neue Kunden erwähnen die Bewertungen inzwischen von selbst am Telefon. Die eine kritische Bewertung wegen eines verschobenen Termins beantwortete er sachlich; sie schadet dem Bild nicht, sondern zeigt, wie der Betrieb mit Fehlern umgeht. Was ihn am meisten überrascht hat: wie oft Kunden die Bitte einfach vergessen hatten und sich über die Erinnerung freuten.
